カスタマーハラスメント 基本方針

中濃自動車学校（以下「当校」という。）は、お客様から寄せられるご意見・ご要望を、教習・サービスの改善につながる大切な声として受け止め、誠実かつ適切な対応に努めます。一方、社会通念上許容される範囲を超える言動や不当な要求により、従業員の尊厳や安全、就業環境が損なわれることは容認しません。すべてのお客様と従業員が互いに尊重され、安心して教習・サービスを利用し、提供できる環境を確保するため、次のとおり基本方針を定めます。

1　カスタマーハラスメントの定義

お客様等からの苦情・言動のうち、当校の業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものであって、その結果、従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと捉えます。該当するかどうかは、要求の内容、言動の態様・程度、発生した状況などを踏まえ、個別に判断します。

2　カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴行、傷害、物を投げつけるなどの身体的な攻撃
• 脅迫、侮辱、暴言、人格を否定する発言、大声・威圧的な言動、土下座の強要
• 合理的な理由のない長時間の拘束、執拗な繰り返しの要求
• 社会通念上相当な範囲を超える謝罪、金銭補償、特別扱い等の要求
• 従業員へのつきまとい、プライバシーを侵害する行為、無断撮影・録音等による迷惑行為
• SNS等への投稿をほのめかして脅す行為、事実に反する情報の拡散その他の業務妨害
• その他、職員の安全や就業環境を害する行為・言動等

3　当校の対応方針

(1)　誠実な対応
正当なご意見・ご要望には、事実関係を確認したうえで、丁寧かつ誠実に対応します。
(2)　従業員の保護
カスタマーハラスメントが疑われる場合は、従業員を孤立させず、組織として対応します。必要に応じて対応者を交代し、従業員の安全と心身の健康に配慮します。
(3)　対応の中止等
社会通念上許容される範囲を超える言動が継続する場合は、説明や対応を中止し、退去を求めるなど、状況に応じた措置を講じます。
(4)　教習の中止・退校等
カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、行為の内容や程度、改善の状況等に応じて、教習や検定を一時中止することがあります。また、行為が特に悪質な場合や、改善が認められず安全な教習運営の継続が困難な場合には、契約解除・退校等の措置を講じることがあります。
(5)　関係機関との連携
暴行、脅迫、器物損壊など犯罪に該当するおそれがある場合は、警察等の関係機関や弁護士に相談し、必要な対応を行います。
(6)　再発防止
発生した事案を適切に確認・記録し、必要な範囲で対応を検証するとともに、再発防止とサービスの改善に努めます。

4　お客様へのお願い

当校は、すべてのお客様に安全で良質な教習・サービスを提供できるよう努めてまいります。お客様におかれましても、従業員の人格を尊重いただき、ご理解とご協力をお願いいたします。なお、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、本方針に基づき、組織として毅然と対応いたします。

制定日：令和8年10月1日　中濃自動車学校